图为中国企业联合会、中国企业家协会常务副会长兼理事长朱宏任演讲。
中国网/中国发展门户网讯（记者 王东海）6月29日，由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办的“第九届全国售后服务大会”在北京举办。“‘经营之道在于诚，赢利之道在于信’，诚实守信既是企业搏击市场赖以生存的前提，也是做好售后服务的基本道德准则。”中国企业联合会、中国企业家协会常务副会长兼理事长朱宏任在发言中表示。
朱宏任提到，实体经济是经济发展的主导性力量，而制造业在实体经济中又占据主体地位。因此，制造业被称作立国之本和兴国之器。他表示，推动制造业从数量扩张向质量提高的战略性转变，是推进供给侧结构性改革的主攻方向，是提高产业核心竞争力的关键环节，也是满足广大人民群众需要的重要举措。目前，我国在载人航天、卫星导航、超级计算机、5G通信等领域的优势制造业产业已颇具国际竞争力。然而，与发达国家相比，我国制造业依然大而不强，主要表现为优秀企业数量较少，缺乏世界一流的大品牌企业，企业自主创新能力、资源利用效率等方面亟需提升。“要想适应新一轮科技革命和产业变革，企业应提高创新能力，不断增强发展后劲，从而助力推动制造业高质量发展。”朱宏任认为。
“制造业步入高质量发展轨道的阶段，既要在制造业自身下工夫，但也要借力生产型服务业，特别是以信息通信技术为主的知识密集型服务业，要全力推进先进制造业和现代服务业的深度融合。”他表示，服务型制造作为一种新型的产业形态，是重塑我国制造业价值链，推动产业升级的有效途径。中国制造的优势在于能够以较高效率为全球市场提供价廉物美的产品。发展服务型制造，就是要推动企业拓展产品服务能力、提升客户价值，推动我国制造业自全球价值链中低端向中高端拓展。目前，我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头，一批制造企业积极向服务环节延伸，不断涌现的新兴服务型制造企业主要有新技术助推制造业服务化转型、新模式提升生产性服务业发展水平、新业态提高公共服务支撑能力的三个特点。
“有观点认为，售后服务就是商品的一种促销手段，这是一种狭隘的看法。制造企业整条供应链，从大的层面可分为供、产、销三个环节。”朱宏任表示，随着产业的转型升级，三个环节中都衍生出以服务为主的增值环节。“供”中衍生出由供应商与制造企业合作形成的供需服务环节。针对生产需要，不只有原（辅）材料的供需，还有设备供应商和物流服务供应商提供的服务，即“供应服务”。“产”中衍生出由制造企业与维修保障服务商合作形成的生产服务环节。由于设备复杂程度增加，制造企业需要引入维护维修供应商，以使生产设备和生产线良好运行，即“工业服务”。“销”中衍生出由制造企业与用户合作形成的供需环节。用户需求的不仅仅是产品，而是能满足其需求的整体解决方案。因此，制造企业与用户的供需环节就包含了产品和“维护维修服务”，即“售后服务”。制造企业也有可能通过购买第三方服务来支撑向客户提供的售后服务。
他认为，如果从供应链价值增长的视角来思考制造业的服务形态，那么“生产服务、工业服务、售后服务”中与顾客相关联的就是售后服务。制造端的要求就是要能最大限度满足消费对象的要求，“售后服务是质量的体现、是品牌的保障、是诚信的体现、是市场的要求，唯有售后面向顾客提供规范、标准、科学、周到的服务才能真正赢得顾客的心。”朱宏任表示，面对数字经济的发展，制造企业要通过“互联网+售后服务”，将经营从研发设计、生产制造延伸到服务终端，全面提升售后服务的水平。