图为美国西北大学新闻学院副院长弗兰克。
9月7日，由中国商业联合会、亚太零售协会联盟主办，中国商联合会零售供货商专业委员会协办的“第19届亚太零售商大会—零供合作与现代服务业发展论坛”在重庆举办。美国西北大学新闻学院副院长弗兰克出席论坛并发表题为《现代服务业发展的重要阶段》的主旨演讲。
弗兰克表示，服务业包括两个方面。一是提供产品，提供产品方面提供服务。二是服务业本身，提供服务的整个流程，包括客服、安装等。零售业是目前世界上最大的产业。
为什么服务业和传统的产品销售不一样？弗兰克认为，首先服务业是不可触摸的。一个无法触摸的产品，无法做营销，必须要把无形的产品有形化，用有形的东西做比喻。怎么去做营销？就要通过品牌、通过比喻，通过实际的形象做宣传，让它感觉到这个东西是存在的。二是服务和产品一起消费，不可分割。三是服务业有可变性，服务质量根据不同的时间、地点不同的人有变量。
如何实现服务？弗兰克进一步表示，实现服务有一个端点跟消费者接触，有一个租车点，银行有支行，大学有教学点，这些点形成了一个大数据。服务业大数据将服务业产生的同时已记录了所有客户的信息。通过忠实旅客购买产品的消费行为记录下来，针对高端的消费者提供有偿的回报服务，让消费者使用产品。
在服务行业怎么做到差异化？弗兰克认为，一个品牌必须做到差异化，当服务公司的竞争优势被对手模仿时，你就要做品牌形象。因为，服务质量怎么样，员工表现怎么样，是不是一贯的还是说是非常有变量的，只有做好了每一个细节才能做响做大。不只是产品的总品牌，还有公司的品牌形象。